“Natuurlijk bied ik excellente klantenservice”, zei de ondernemer op wiens offerte ik meer dan drie weken had moeten wachten. Ik was niet overtuigd maar de ondernemer was er absoluut zeker van dat hij het goed deed. Ik heb veel ondernemers gesproken de laatste jaren en stuk voor stuk waren ze er allemaal van overtuigd dat ze een excellente klantenservice bieden.

Tegelijkertijd willen die ondernemers namelijk wel heel graag nieuwe klanten en hebben ze vaak ook nog financiële uitdagingen vanwege tegenvallende omzetcijfers. Ze hebben een sales probleem concluderen ze. Logische gevolgtrekking, je wilt nieuwe klanten, aan het product ligt het niet dus je moet investeren in marketing & sales. Ze gaan bijvoorbeeld investeren in salestraining, online marketing zoals SEO/SEA, een nieuwe website of een (neuro) marketingcampagne.

Dit is te vergelijken met veruit de meeste deelnemers aan de voorronde van Idols, ze denken dat ze goed kunnen zingen, ze worden hierin bevestigd door hun omgeving. Vervolgens volgt de afgang voor de jury en als ze heel dramatisch presteren voor heel veel tv kijkers.

Wat hier mis gaat, dat gaat ook mis bij deze ondernemers. De Idol deelnemers zijn geen goede zangers maar herkennen dat niet bij zichzelf omdat ze geen bekwaamheden op zanggebied bezitten en daardoor niet kunnen onderkennen dat ze slecht zingen. De mensen om hen heen hebben ook geen talent hiervoor en/of willen niet degene zijn die de potentiele deelnemer zijn droom ontneemt.

Zo heeft de ondernemer geen kennis en ervaring met het analyseren van causale verbanden en legt daardoor het causale verband van de tegenvallende omzetcijfers met de marketing en sales. Vervolgens bespreekt hij dit met het marketingbureau en dat zal hem bevestigen in zijn overtuiging. In veel gevallen bestaat dit causale verband echter  niet en is de ondernemer te vergelijken met de Idols deelnemer die niet goed kan zingen.

Wat heeft dit allemaal te maken met de klantenservice? Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat:

  • er wel een causaal verband is tussen excellente klantenservice en stijgende omzet
  • er wel een causaal verband is tussen betrokken medewerkers en excellente klantenservice.
  • 80% van de ondernemers denkt dat ze excellente klantenservice bieden en dat slechts 8% van de klanten dat onderschrijft.
  • 91% van de Nederlandse medewerkers niet betrokken is bij zijn werkgever.

De kans dat tegenvallende omzetcijfers daarmee te maken hebben is derhalve vele malen groter en de duurzame oplossing kan derhalve daarin worden gevonden. Biedt u ook excellente klantenservice of is de kans groot dat u net als vele deelnemers strandt in de voorronde van Idols?

Jan Blok
Directeur & Founder Paradigmo