Ik ben weer eens overgestapt van telecomprovider. Als telecom bedrijven namelijk ergens goed in zijn dan is het wel verwachtingsmanagement. Je hebt totaal geen verwachtingen van ze en daar voldoen ze over het algemeen aan. Het zijn molochen die het woord Cashcow uit de Boston Consultancy Matrix zo letterlijk mogelijk nemen en hun klanten zich ook zo laten voelen.

Vertel eens wat nieuws, zal je denken! Je hebt ongetwijfeld onlangs op een verjaardag al de hele tijd het gezeur van je oom aan moeten horen over het ontbreken van elke vorm van service gerichtheid bij telecom providers.

De telecom wereld is echter een geweldig voorbeeld hoe zij met het verwachtingseffect omgaan. Door niet of nauwelijks service te verlenen leggen zij de lat voor zichzelf heel laag. Als bijvoorbeeld jouw dure abonnement is afgelopen zullen ze niet uit zichzelf een voorstel doen voor een ander (goedkoper) abonnement. Ze geven hiermee een overduidelijk signaal af, wij zijn totaal niet geïnteresseerd in u als klant. Onze omzet, dat is waar onze interesse naar uit gaat.

Wat is dat? Het verwachtingseffect? Het verwachtingseffect is het effect dat optreed als de verwachting wordt afgetrokken van de prestatie. In formule vorm ziet dit er als volgt uit:

Kwaliteit = Prestatie – Verwachting

De kwaliteit in deze formule is de kwaliteit die de consument/afnemer ervaart. De prestatie zou zijn om automatisch goedkopere abonnementskosten te vragen na afloop van je contract. Dat verwacht je niet (ik niet in ieder geval) en daardoor zou mijn kwaliteitsbeleving van de telecom provider toenemen waardoor de kans bestaat dat ik langer klant zal blijven. Doen ze dat niet, dan voldoen ze aan de verwachting waardoor er geen kwaliteitsbeleving is en wordt het telecom bedrijf inwisselbaar voor ieder ander telecom bedrijf dat goedkoper is. Ik ben dus overgestapt.

Wat doe jij om de kwaliteit die de consument ervaart te verhogen? Of steek jij nog steeds veel geld in marketing & sales om te zorgen voor nieuwe klanten omdat veel klanten overstappen? Hoeveel tijd en geld steek jij in klantbehoud en is dat genoeg?

Jan Blok
Directeur & Founder Paradigmo